กฎและความน่าเชื่อถือ

บันทึกเสียงสนทนาใน Call Center ต้องทำอะไรบ้างตาม PDPA

บันทึกเสียงลูกค้าทำได้ แต่ต้องมีฐานกฎหมายของแต่ละวัตถุประสงค์ แจ้งผู้โทรก่อนหรือขณะบันทึก และคุมไฟล์ตั้งแต่สิทธิ์เข้าถึงจนถึงการลบ

ดูบทความทั้งหมด

จัดทำโดย GW (ร่างด้วย AI ตรวจแหล่งอ้างอิงด้วย AI อีกชุด GW อนุมัติ) · GW Business International · ทะเบียนนิติบุคคล 0105552111558 · ใบอนุญาต กสทช. แบบที่หนึ่ง TEL1/2562/008 · ปรับปรุง 2 พ.ย. 2569

บันทึกเสียงลูกค้าใน call center ทำได้ แต่ต้องมีฐานทางกฎหมายของแต่ละวัตถุประสงค์ แจ้งผู้โทรก่อนหรือขณะบันทึก และคุมไฟล์ตั้งแต่สิทธิ์เข้าถึงจนถึงการลบ PDPA ไม่ได้บังคับให้ขอความยินยอมทุกสาย และไม่ได้กำหนดอายุเก็บไฟล์ไว้ตายตัว [1][2] องค์กรจึงต้องตัดสินเองและอธิบายเหตุผลได้

ข้อจำกัดของบทความนี้: ณ วันที่ 2 พฤศจิกายน 2569 ผู้เขียนไม่พบแนวทางหรือข้อหารือของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (สคส.) ที่พูดถึงการบันทึกเสียงใน call center โดยตรงในรายการที่เปิดตรวจได้ [3] การเลือกฐานด้านล่างจึงเป็นการตีความจากตัวบท ไม่ใช่คำวินิจฉัยของหน่วยงาน ควรให้ DPO หรือที่ปรึกษากฎหมายทวนก่อนใช้จริง

ขั้นที่ 1 แยกวัตถุประสงค์ แล้วเลือกฐานกฎหมาย

ไฟล์เสียงที่โยงถึงตัวบุคคลได้เป็นข้อมูลส่วนบุคคลตามมาตรา 6 [2] ทั้งเสียงลูกค้าและเสียงพนักงาน อย่าเขียนรวมว่า "เพื่อพัฒนาบริการ" แต่ให้แยกตามการใช้งานจริง

ใช้ไฟล์เสียงเพื่อฐานที่ควรพิจารณาก่อนเงื่อนไขสำคัญ
ตรวจคุณภาพ ฝึกพนักงานประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมาย ม.24(5)ทำการประเมินประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมาย (LIA) เป็นเอกสาร [7] และเปิดให้เจ้าของข้อมูลคัดค้านได้ตาม ม.32
หลักฐานเมื่อมีข้อพิพาทม.24(5)เก็บเท่าที่จำเป็น ถ้ามีข้อมูลอ่อนไหว ดู ม.26(4)
ยืนยันคำสั่งซื้อหรือข้อตกลงทางโทรศัพท์สัญญา ม.24(3) หรือ ม.24(5)ม.24(3) ใช้เมื่อจำเป็นต่อการทำตามสัญญาจริง
ทำตามกฎหมายหรือเกณฑ์ผู้กำกับหน้าที่ตามกฎหมาย ม.24(6)ต้องชี้ข้อกฎหมายได้
ถอดเสียงด้วย AI เพื่อวิเคราะห์บริการม.24(5) หรือความยินยอมระบุในคำแจ้งและทำ LIA แยก
ทำการตลาดจากเนื้อหาสนทนาความยินยอมแยกต่างหาก ม.19ม.21 ห้ามใช้เกินวัตถุประสงค์ที่แจ้งไว้
ยืนยันตัวตนด้วยลายเสียงความยินยอมโดยชัดแจ้ง ม.26เข้าข่ายข้อมูลชีวภาพ
สายที่มีข้อมูลสุขภาพหรือข้อมูลอ่อนไหวอื่นความยินยอมโดยชัดแจ้ง หรือข้อยกเว้นใน ม.26ใช้ฐานประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมายกับข้อมูลอ่อนไหวไม่ได้

มาตราในตารางอ้างจากตัวบท [2] ส่วน LIA คือการเขียนให้เห็นว่าองค์กรใช้ไฟล์เพื่ออะไร จำเป็นแค่ไหน และชั่งน้ำหนักกับสิทธิของผู้โทรแล้ว ร่างแนวทางของ สคส. เมื่อกรกฎาคม 2569 แนะนำให้ทำ LIA และเตือนไม่ให้ใช้ความยินยอมกับทุกเรื่องโดยไม่แยกแยะ แต่ร่างนี้ยังไม่เป็นฉบับสุดท้าย [7]

เสียงธรรมดาไม่ได้เป็นข้อมูลชีวภาพทุกไฟล์ นิยามใน ม.26 หมายถึงข้อมูลที่เกิดจากเทคโนโลยีซึ่งนำลักษณะเด่นมาใช้ยืนยันตัวบุคคล [2]

ถ้าเลือกความยินยอม ต้องขอโดยชัดแจ้ง เป็นหนังสือหรือผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ เว้นแต่โดยสภาพทำเช่นนั้นไม่ได้ แยกจากเรื่องอื่น ไม่ผูกกับบริการที่ไม่จำเป็น และถอนได้ง่ายเท่าตอนให้ (ม.19) [2] การถือสายต่อเฉยๆ จึงไม่ควรนับเป็นความยินยอม เพราะแนวทาง สคส. ต้องการการกระทำที่ชัดเจน [5][6] ใช้วิธีกดปุ่มตอบรับแทน

ขั้นที่ 2 แจ้งผู้โทรให้ครบ

ม.23 กำหนดให้แจ้งก่อนหรือขณะเก็บข้อมูล เรื่องที่ต้องมีคือ วัตถุประสงค์และฐาน ผลของการไม่ให้ข้อมูลหากจำเป็นตามกฎหมายหรือสัญญา ประเภทข้อมูลและอายุเก็บ ผู้ที่อาจได้รับข้อมูล ช่องทางติดต่อองค์กรหรือ DPO และสิทธิของเจ้าของข้อมูล [2] แนวทาง สคส. เปิดให้แจ้งด้วยวาจาหรือผ่านช่องทางโทรคมนาคมได้ และลิงก์ที่เห็นชัดใช้ได้ [4][5] ในทางปฏิบัติจึงใช้ข้อความสั้นในสาย แล้วชี้ไปยังประกาศฉบับเต็ม

ตัวอย่างสคริปต์ที่ต้องปรับให้ตรงกับการใช้จริงขององค์กร

  • สายเข้า ก่อนต่อเจ้าหน้าที่: "สายนี้จะถูกบันทึกเสียงเพื่อตรวจคุณภาพบริการ ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และเป็นหลักฐานเมื่อมีข้อโต้แย้ง เราเก็บไฟล์ไว้ [ระยะเวลา] ดูรายละเอียดและสิทธิของท่านได้ที่ [เว็บไซต์] หากไม่สะดวกให้บันทึก กด 9 เพื่อรับช่องทางอื่น"
  • สายออก ก่อนเข้าเรื่อง: "สวัสดีค่ะ [ชื่อ] จาก [บริษัท] สายนี้บันทึกเสียงเพื่อตรวจคุณภาพและเป็นหลักฐานการสนทนา ถ้าไม่สะดวก แจ้งได้เลยค่ะ เราจะเปลี่ยนเป็นช่องทางอื่นให้"

อย่าลืมพนักงาน ให้แจ้งในประกาศสำหรับพนักงานว่าไฟล์เสียงถูกใช้ประเมินผลอย่างไร ใครฟังได้ และเก็บนานเท่าไร

ขั้นที่ 3 กำหนดอายุไฟล์ แล้วลบจริง

PDPA ให้เก็บเท่าที่จำเป็น (ม.22) ต้องแจ้งอายุเก็บ (ม.23) ลงบันทึกรายการ (ม.39) และมีระบบตรวจสอบเพื่อลบเมื่อพ้นระยะ (ม.37) [2] แต่ไม่ได้บอกตัวเลข วิธีคิดที่อธิบายต่อผู้ตรวจได้คือ

อายุไฟล์ = เวลาที่ใช้งานจริง + ช่วงที่ข้อโต้แย้งมักเกิด + เวลาเผื่อปิดเรื่อง

ตัวอย่างสมมติ รอบตรวจคุณภาพ 30 วัน + ข้อร้องเรียน 95% เข้ามาภายใน 60 วัน + เผื่อ 30 วัน = 120 วัน ตัวเลขนี้ใช้อธิบายวิธีคิด ให้แทนด้วยข้อมูลร้องเรียนขององค์กร

  • สายที่พิพาทแล้ว แยกเก็บตามเรื่อง ไม่ต้องยืดอายุทั้งระบบ
  • อายุความเรียกค่าเสียหายตาม ม.78 คือ 3 ปีนับแต่รู้เรื่องและรู้ตัวผู้รับผิด หรือ 10 ปีนับแต่วันละเมิด [2] ในความเห็นของผู้เขียน ตัวเลขนี้ไม่ได้แปลว่าต้องเก็บทุกสายนานเท่านั้น
  • การลบต้องรวมสำเนาและไฟล์สำรอง และคำขอลบต้องตอบภายใน 90 วันตามประกาศปี 2567 [11][12]
  • ธนาคาร ประกัน หลักทรัพย์ อาจมีเกณฑ์เฉพาะของผู้กำกับ บทความนี้ยืนยันตัวเลขอายุเก็บของแต่ละภาคไม่ได้ ให้ตรวจกับฝ่ายกำกับการปฏิบัติงาน

ขั้นที่ 4 คุมการเข้าถึง และเตรียมรับเหตุละเมิด

ประกาศมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัย พ.ศ. 2565 ต้องการมาตรการเชิงองค์กรและเทคนิค รวมทั้งทางกายภาพเมื่อจำเป็น โดยครอบคลุมการควบคุมการเข้าถึง การจัดการผู้ใช้ และบันทึกตรวจสอบย้อนหลัง [8][9]

  • กำหนดสิทธิ์ตามหน้าที่ ผู้ตรวจคุณภาพฟังได้เฉพาะงานของตน
  • ปิดการดาวน์โหลด หรือให้อนุมัติเป็นรายครั้ง
  • เก็บ log ว่าใครฟังไฟล์ไหน เมื่อไร และสุ่มตรวจเป็นรอบ
  • ถ้ารับชำระบัตรทางโทรศัพท์ อย่าให้เลข CVV เข้าไฟล์เสียง และตรวจเกณฑ์ PCI DSS กับผู้ให้บริการรับชำระเงิน (ความเห็นของผู้เขียน)

เมื่อเกิดเหตุละเมิด ต้องแจ้ง สคส. ภายใน 72 ชั่วโมงนับแต่ทราบเหตุ เว้นแต่ไม่มีความเสี่ยงต่อสิทธิและเสรีภาพ และต้องแจ้งเจ้าของข้อมูลเมื่อความเสี่ยงสูง (ม.37(4)) [2][10]

เรื่องนี้เกิดจริงแล้ว สคส. แถลงเมื่อ 1 สิงหาคม 2568 ถึงค่าปรับ 8 รายการใน 5 คดี สูงสุด 7 ล้านบาท กับผู้ค้าคอมพิวเตอร์ที่ข้อมูลรั่วจนลูกค้าถูกแก๊งคอลเซ็นเตอร์หลอก และผู้รับจ้างประมวลผลรายหนึ่งถูกปรับ 3 ล้านบาท [22]

ขั้นที่ 5 ผูกสัญญาผู้ให้บริการ และตรวจเรื่อง AI

ถ้าใช้ระบบบันทึกเสียงหรือคลาวด์ของบุคคลภายนอก ม.40 กำหนดให้ผู้ประมวลผลทำตามคำสั่งของผู้ควบคุม จัดมาตรการความปลอดภัย แจ้งเหตุละเมิด และต้องมีข้อตกลงควบคุมการดำเนินงานร่วมกัน [2] ถามให้ชัด 4 เรื่อง

  1. ไฟล์เก็บที่ประเทศใด ถ้าอยู่นอกไทย ต้องเข้าเกณฑ์ ม.28–29 และประกาศปี 2566 [2][20]
  2. ใครเข้าถึงไฟล์ได้บ้าง รวมทีมซัพพอร์ตของผู้ให้บริการ
  3. เมื่อเลิกสัญญา ไฟล์และสำเนาถูกลบอย่างไร มีหลักฐานหรือไม่
  4. นำเสียงหรือข้อความถอดเสียงไปฝึกโมเดลหรือไม่

ข้อสุดท้ายสำคัญมากขึ้น แนวปฏิบัติ AI ของ สคส. ตามสรุปของสำนักกฎหมายเมื่อตุลาคม 2569 ซึ่งเป็นคำแนะนำ ไม่ใช่กฎหมายบังคับ ระบุว่าผู้ให้บริการที่นำข้อมูลลูกค้าไปฝึกโมเดลของตนเองจะเป็นผู้ควบคุมข้อมูลอีกรายหนึ่ง สัญญาจึงควรห้ามไว้เว้นแต่ได้รับอนุญาต และผลลัพธ์จาก AI ที่ระบุตัวคนได้ก็อาจเป็นข้อมูลส่วนบุคคล [21] ผู้เขียนเห็นว่าควรจัดข้อความถอดเสียงไว้ในชั้นความลับเดียวกับไฟล์เสียง

ขั้นที่ 6 เตรียมรับคำขอฟังเสียงหรือขอสำเนา

ม.30 ให้สิทธิเจ้าของข้อมูลขอเข้าถึงและขอรับสำเนา [2] ประกาศใหม่ปี 2569 ลงราชกิจจานุเบกษาเมื่อ 16 กรกฎาคม 2569 และมีผลเมื่อพ้น 60 วัน [13][14] สำนักกฎหมายสรุปสาระไว้ดังนี้ [14][15]

  • ตรวจคำขอและยืนยันตัวตนภายใน 15 วัน
  • ตอบภายใน 30 วัน ขยายได้อีก 30 วันเมื่อมีเหตุจำเป็น และต้องแจ้งผู้ขอ
  • ถ้ากระทบข้อมูลคนอื่น ควรปิดเฉพาะส่วนนั้นเมื่อทำได้ แทนการปฏิเสธทั้งคำขอ
  • เก็บบันทึกคำขอและการดำเนินการอย่างน้อย 2 ปี

ประกาศฉบับเต็มข้อ 6 กำหนดให้เวลาผู้ยื่นแก้ไขคำขอหรือส่งเอกสารเพิ่มไม่น้อยกว่า 10 วัน [13][23] สรุปของสำนักกฎหมายบางแห่งเขียนเป็น 15 วัน ให้ยึดตามประกาศ ส่วนงานเตรียมที่ทำได้เลยคือ ผูกไฟล์เสียงกับเลขเรื่องและเบอร์โทร เพื่อค้นได้เร็ว

เอกสารที่ต้องทบทวน

  • บันทึกรายการ (ROPA): ม.39 บังคับให้ทำ [2] กิจการขนาดเล็กยกเว้นได้บางส่วน แต่ตามสรุปของสำนักกฎหมาย การประมวลผลเป็นปกติหรือมีข้อมูลอ่อนไหวทำให้ไม่ได้รับการยกเว้น [16][17] ผู้เขียนเห็นว่า call center ที่บันทึกทุกสายมีโอกาสเข้าข่ายนี้สูง
  • DPO: call center ไม่ได้ต้องมี DPO โดยอัตโนมัติ ต้องดูว่ากิจกรรมหลักมีการติดตามหรือวิเคราะห์บุคคลเป็นประจำและมีขนาดใหญ่หรือไม่ เกิน 100,000 รายถือเป็นขนาดใหญ่ และงานสนับสนุนอย่าง HR หรือไอทีไม่นับ [18][19]

ถ้าไม่ทำ มีความเสี่ยงอะไร

เรื่องโทษปรับทางปกครองไม่เกิน (ตามตัวบท [2])
ไม่แจ้งตาม ม.231 ล้านบาท (ม.82)
ไม่มีฐานตาม ม.24 หรือไม่จัดมาตรการตาม ม.373 ล้านบาท (ม.83)
ฝ่าฝืนเรื่องข้อมูลอ่อนไหวตาม ม.265 ล้านบาท (ม.84)

นอกจากนี้ยังมีความรับผิดทางแพ่งตาม ม.77 และศาลอาจสั่งค่าสินไหมทดแทนเพื่อการลงโทษเพิ่มได้ไม่เกินสองเท่าของค่าเสียหายจริงตาม ม.78 [2]

ตัวอย่างสถานการณ์ (สมมติ)

ตัวอย่างนี้เป็นเรื่องสมมติ เครือคลินิกแห่งหนึ่งมีเจ้าหน้าที่รับสาย 12 คน บันทึกทุกสายบนคลาวด์ในสิงคโปร์ และอยากใช้ AI สรุปสาย ปัญหาคือลูกค้ามักเล่าอาการตั้งแต่สายจองคิว ทำให้ข้อมูลสุขภาพเข้าไฟล์เสียง ซึ่งใช้ ม.24(5) ไม่ได้

ทีมงานจึงแยกเมนู สายจองคิวบันทึกเพื่อตรวจคุณภาพ และสอนเจ้าหน้าที่ไม่ถามอาการ ส่วนสายปรึกษาอาการ ขอความยินยอมโดยชัดแจ้งด้วยการกดปุ่มก่อนบันทึก ถ้าไม่กด ก็ไม่บันทึกแต่ยังให้บริการ จากนั้นตั้งอายุไฟล์ตามข้อมูลร้องเรียน จำกัดผู้ฟังเหลือ 2 คน ตรวจการโอนข้อมูลไปต่างประเทศ ทำข้อตกลงกับผู้ให้บริการ และปิด AI บนสายปรึกษาอาการจนกว่าจะประเมินผลกระทบเสร็จ

ข้อควรระวัง

  • คำว่า "ผู้โทรรู้อยู่แล้ว" ไม่แทนการแจ้ง
  • ฐานของการบันทึกไม่ใช่ฐานของการโทรขายของ สองเรื่องนี้ต้องตรวจแยกกัน
  • ไฟล์เสียงไม่ควรเปิดฟังในห้องรวม หรือส่งผ่านแชทส่วนตัว
  • บทความนี้เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำปรึกษากฎหมาย

ขั้นตอนถัดไปที่ทำได้ทันที

  1. โทรเข้าเบอร์ของบริษัทเอง ฟังว่าข้อความแจ้งตรงกับการใช้ไฟล์จริงหรือไม่
  2. เขียนรายการว่าไฟล์เสียงถูกใช้ทำอะไรบ้าง แล้วเลือกฐานจากตารางด้านบน
  3. ดึงรายชื่อคนที่มีสิทธิ์ฟังไฟล์ แล้วตัดคนที่ไม่จำเป็นออก
  4. ดึงข้อมูลร้องเรียนย้อนหลัง คำนวณอายุไฟล์ แล้วตั้งลบอัตโนมัติ
  5. ถามผู้ให้บริการ 4 ข้อในขั้นที่ 5 และขอข้อตกลงเป็นหนังสือ
  6. ซ้อมรับคำขอสำเนาเสียงหนึ่งรายการ แล้วนับเวลาจริง

แหล่งข้อมูล

อ่านต่อ

ทีมโทรขายต้องจดทะเบียนตลาดแบบตรงไหม เช็กก่อนเริ่มแคมเปญธุรกิจที่โทรเสนอขายถึงผู้บริโภคเข้าข่ายตลาดแบบตรงหรือไม่ ต้องจดกับ สคบ. อย่างไร โทษ เอกสารกา…VoIP คืออะไร เหมาะกับธุรกิจเมื่อไร และต้องเตรียมตัวอย่างไรVoIP คืออะไร ธุรกิจไทยควรใช้ตอนไหน พร้อมตารางเทียบ 3 แบบ วิธีคำนวณแบนด์วิดท์ ข้อควรระวังด้าน…โทรออกอย่างถูกกฎหมายกฎที่คอลเซ็นเตอร์และทีมเทเลเซลล์ต้องรู้ปี 2569: พ.ร.ก.ไซเบอร์ 2568 มาตรการ กสทช. การจดทะเบีย…

ติดต่อ

เล่าโจทย์งานโทรออกของคุณ แล้วเราจะเสนอรูปแบบคู่สายเป็นลายลักษณ์อักษร

จำนวนพนักงาน ประเภทงาน และระบบที่ใช้อยู่ — เท่านี้ก็เริ่มคุยได้ ไม่มีค่าใช้จ่ายในการประเมิน

ขอใบเสนอราคา [email protected]