Dialer คืออะไร
Dialer คือโปรแกรมที่โทรออกตามรายชื่อให้อัตโนมัติ แล้วส่งสายที่มีคนรับไปให้พนักงาน ช่วยลดเวลาที่พนักงานต้องกดเบอร์เอง ฟังเสียงรอสาย หรือเจอเบอร์ที่ไม่มีคนรับ
3 แบบที่ใช้กันมาก
| แบบ | ทำงานอย่างไร | สายต่อคน (ค่าตั้งต้น) | เหมาะกับ |
|---|---|---|---|
| Preview | พนักงานเห็นข้อมูลลูกค้าก่อน แล้วกดโทรเอง | ประมาณ 1 | งานขายมูลค่าสูง งานที่ต้องเตรียมข้อมูล |
| Progressive (Power) | โทรสายถัดไปให้อัตโนมัติทันทีที่พนักงานว่าง | ประมาณ 1–1.5 | งานติดตาม งานยืนยัน |
| Predictive | โทรล่วงหน้าหลายสาย คาดจากสถิติว่าใครจะว่าง | ประมาณ 2–3 | รายชื่อจำนวนมาก อัตรารับสายต่ำ |
ตัวเลขสายต่อคนเป็นค่าตั้งต้นสำหรับวางแผน ค่าจริงขึ้นกับรายชื่อและการตั้งค่า ใช้ เครื่องคำนวณจำนวนสาย เพื่อประมาณคู่สายที่ต้องใช้
Predictive, progressive และ power dialer ต่างกันยังไง
ต่างกันที่ "โทรกี่สายต่อพนักงานที่ว่าง 1 คน" progressive โทรสายถัดไปเมื่อมีพนักงานว่างแล้ว ผู้รับสายจึงแทบไม่เจอความเงียบ ส่วน predictive โทรล่วงหน้าหลายสายโดยคาดจากสถิติ พนักงานรอน้อยกว่า แต่ต้องคุมสายเงียบให้ดี
| เรื่อง | Progressive / power | Predictive |
|---|---|---|
| สายเงียบหรือสายถูกทิ้ง | เสี่ยงต่ำ เพราะมีพนักงานว่างรออยู่แล้วตอนเริ่มโทร | เกิดได้เมื่อมีคนรับพร้อมกันมากกว่าพนักงานที่ว่าง ต้องตั้งเพดานและติดตามทุกวัน |
| เวลาที่พนักงานนั่งรอ | มากกว่า เพราะต้องรอเสียงเรียกและสายที่ไม่มีคนรับ | น้อยกว่า เพราะระบบกรองสายที่ไม่มีคนรับออกให้ก่อน |
| ขนาดทีม | ใช้ได้ตั้งแต่ทีมเล็ก | ได้ผลดีเมื่อมีพนักงานโทรพร้อมกันหลายคน เพราะการคาดด้วยสถิติต้องมีข้อมูลมากพอ |
| สิ่งที่ต้องปรับบ่อย | ลำดับรายชื่อและช่วงเวลาโทร | อัตราการโทรล่วงหน้า ตามจำนวนพนักงานที่ว่างและอัตรารับสาย |
เรื่องชื่อ power dialer — ผู้ขายแต่ละรายใช้คำนี้ไม่เหมือนกัน บางรายหมายถึงแบบเดียวกับ progressive บางรายหมายถึงการโทรหลายสายต่อพนักงานในอัตราคงที่ ซึ่งเกิดสายเงียบได้เหมือน predictive ก่อนเลือก ให้ถามผู้ขายตรง ๆ ว่า "โทรกี่สายต่อพนักงานที่ว่าง 1 คน และถ้ามีคนรับแต่ไม่มีพนักงานว่าง ระบบทำอะไร"
ถ้าใช้ predictive ให้ตั้งเพดานสายถูกทิ้งและติดตามทุกวันตามแนวปฏิบัติเรื่องสายเงียบในหัวข้อถัดไป
dialer ส่งสายที่รับแล้วให้ AI คุยต่อได้ — ถ้า dialer ตั้งปลายทางเป็นระบบ AI ได้ สายที่มีคนรับก็ส่งให้ AI คุยงานที่ซ้ำ ๆ เช่น ยืนยันนัดหรือยืนยันคำสั่งซื้อ แล้วโอนกลับมาที่พนักงานเมื่อผู้รับสายขอ ที่นั่ง AI ใช้ช่องสัญญาณบนคู่สายชุดเดิมเหมือนพนักงาน 1 คน จึงต้องนับรวมในเครื่องคำนวณจำนวนสายด้วย อ่านต่อ: AI voice agent ภาษาไทยบนคู่สายเดิม · AI call center คืออะไร
ปัญหาสายเงียบ (abandoned call) ที่ต้องคุม
เมื่อ predictive dialer โทรล่วงหน้าแล้วผู้รับรับสาย แต่ไม่มีพนักงานว่าง ผู้รับจะได้ยิน ความเงียบ หรือสายถูกตัด ทำให้ประสบการณ์แย่และดูน่าสงสัย ในยุคที่คนกลัวมิจฉาชีพ
บางประเทศกำกับเรื่องนี้ชัดเจน เช่น สหราชอาณาจักร หน่วยงานกำกับ (Ofcom) เคยใช้เพดานสายถูกทิ้ง 3% และตั้งแต่ปี 2560 ระบุว่าไม่มีระดับใดที่ถือว่า "ปลอดภัย" (เป็นแนวทางของสหราชอาณาจักร ไม่ใช่กฎหมายไทย — ยกมาเป็นตัวอย่างแนวปฏิบัติ) แนวปฏิบัติที่ดีคือ:
- ตั้งเพดานสายถูกทิ้งให้ต่ำ และติดตามทุกวัน
- เล่นข้อความแจ้งชื่อบริษัทเมื่อไม่มีพนักงานว่าง แทนการปล่อยเงียบ
- ลดอัตราการโทรล่วงหน้าในช่วงที่พนักงานน้อย
เชื่อม dialer กับคู่สาย
- SIP trunk — ตั้งค่าการเชื่อมต่อในเมนู trunk ของ dialer (ที่อยู่เซิร์ฟเวอร์ การยืนยันตัวตน codec)
- E1/PRI — ต่อผ่านการ์ด E1 หรือ gateway ที่แปลง E1 เป็น SIP
- ทดสอบก่อนเปิด — โทรออก เลขหมายที่แสดง เสียงสองทาง การกดปุ่ม (DTMF) และการตรวจจับเครื่องตอบรับ
คำถามที่พบบ่อย
dialer ต้องใช้คู่สายกี่สาย
ขึ้นกับจำนวนพนักงานที่โทรพร้อมกันและแบบของ dialer เช่น 40 คนใช้ predictive 2.5 สายต่อคน ต้องรองรับประมาณ 100 สายพร้อมกัน
ใช้ซิมบ็อกซ์กับ dialer ได้ไหม
ตั้งแต่ปี 2568 อุปกรณ์ที่ใส่ซิมได้ตั้งแต่ 4 ซิมต้องมีใบอนุญาตและลงทะเบียน ทีมที่โทรปริมาณสูงจึงนิยมย้ายมาใช้คู่สาย E1/PRI หรือ SIP trunk
dialer ทำให้เบอร์ถูกบล็อกไหม
การโทรจำนวนมากแบบสายสั้นติดกันอาจถูกมองว่าผิดปกติ ควรใช้คู่สายที่ทำสัญญาในนามบริษัท ตั้งอัตราการโทรให้เหมาะสม และคุมสายเงียบ
แหล่งข้อมูล
- Ofcom (สหราชอาณาจักร): Enforcement programme into silent and abandoned calls · ตรวจ 3 ต.ค. 2569
- Call Centre Helper: Ofcom remove abandoned calls 3% "safe harbour" · ตรวจ 3 ต.ค. 2569
- THE STANDARD: กสทช. ไฟเขียว 8 มาตรการคุมเข้ม ปราบอาชญากรรมไซเบอร์ (1 ก.ค. 2568 · มติ 30 มิ.ย. 2568) · ตรวจ 3 ต.ค. 2569
- อินโฟเควสท์: กสทช. คุมเข้ม "ซิมบ๊อกซ์-เกตเวย์" ใส่ซิม 4 ซิมขึ้นไปต้องขออนุญาต (27 ต.ค. 2568) · ตรวจ 3 ต.ค. 2569