Dialer คืออะไร
Dialer คือโปรแกรมที่โทรออกตามรายชื่อให้อัตโนมัติ แล้วส่งสายที่มีคนรับไปให้พนักงาน ช่วยลดเวลาที่พนักงานต้องกดเบอร์เอง ฟังเสียงรอสาย หรือเจอเบอร์ที่ไม่มีคนรับ
3 แบบที่ใช้กันมาก
| แบบ | ทำงานอย่างไร | สายต่อคน (ค่าตั้งต้น) | เหมาะกับ |
|---|---|---|---|
| Preview | พนักงานเห็นข้อมูลลูกค้าก่อน แล้วกดโทรเอง | ประมาณ 1 | งานขายมูลค่าสูง งานที่ต้องเตรียมข้อมูล |
| Progressive (Power) | โทรสายถัดไปให้อัตโนมัติทันทีที่พนักงานว่าง | ประมาณ 1–1.5 | งานติดตาม งานยืนยัน |
| Predictive | โทรล่วงหน้าหลายสาย คาดจากสถิติว่าใครจะว่าง | ประมาณ 2–3 | รายชื่อจำนวนมาก อัตรารับสายต่ำ |
ตัวเลขสายต่อคนเป็นค่าตั้งต้นสำหรับวางแผน ค่าจริงขึ้นกับรายชื่อและการตั้งค่า ใช้ เครื่องคำนวณจำนวนสาย เพื่อประมาณคู่สายที่ต้องใช้
ปัญหาสายเงียบ (abandoned call) ที่ต้องคุม
เมื่อ predictive dialer โทรล่วงหน้าแล้วผู้รับรับสาย แต่ไม่มีพนักงานว่าง ผู้รับจะได้ยิน ความเงียบ หรือสายถูกตัด ทำให้ประสบการณ์แย่และดูน่าสงสัย ในยุคที่คนกลัวมิจฉาชีพ
บางประเทศกำกับเรื่องนี้ชัดเจน เช่น สหราชอาณาจักร หน่วยงานกำกับ (Ofcom) เคยใช้เพดานสายถูกทิ้ง 3% และตั้งแต่ปี 2560 ระบุว่าไม่มีระดับใดที่ถือว่า "ปลอดภัย" (เป็นแนวทางของสหราชอาณาจักร ไม่ใช่กฎหมายไทย — ยกมาเป็นตัวอย่างแนวปฏิบัติ) แนวปฏิบัติที่ดีคือ:
- ตั้งเพดานสายถูกทิ้งให้ต่ำ และติดตามทุกวัน
- เล่นข้อความแจ้งชื่อบริษัทเมื่อไม่มีพนักงานว่าง แทนการปล่อยเงียบ
- ลดอัตราการโทรล่วงหน้าในช่วงที่พนักงานน้อย
เชื่อม dialer กับคู่สาย
- SIP trunk — ตั้งค่าการเชื่อมต่อในเมนู trunk ของ dialer (ที่อยู่เซิร์ฟเวอร์ การยืนยันตัวตน codec)
- E1/PRI — ต่อผ่านการ์ด E1 หรือ gateway ที่แปลง E1 เป็น SIP
- ทดสอบก่อนเปิด — โทรออก เลขหมายที่แสดง เสียงสองทาง การกดปุ่ม (DTMF) และการตรวจจับเครื่องตอบรับ
คำถามที่พบบ่อย
dialer ต้องใช้คู่สายกี่สาย
ขึ้นกับจำนวนพนักงานที่โทรพร้อมกันและแบบของ dialer เช่น 40 คนใช้ predictive 2.5 สายต่อคน ต้องรองรับประมาณ 100 สายพร้อมกัน
ใช้ซิมบ็อกซ์กับ dialer ได้ไหม
ตั้งแต่ปี 2568 อุปกรณ์ที่ใส่ซิมได้ตั้งแต่ 4 ซิมต้องมีใบอนุญาตและลงทะเบียน ทีมที่โทรปริมาณสูงจึงนิยมย้ายมาใช้คู่สาย E1/PRI หรือ SIP trunk
dialer ทำให้เบอร์ถูกบล็อกไหม
การโทรจำนวนมากแบบสายสั้นติดกันอาจถูกมองว่าผิดปกติ ควรใช้คู่สายที่ทำสัญญาในนามบริษัท ตั้งอัตราการโทรให้เหมาะสม และคุมสายเงียบ
แหล่งข้อมูล
- Ofcom (สหราชอาณาจักร): Enforcement programme into silent and abandoned calls · ตรวจ 3 ต.ค. 2569
- Call Centre Helper: Ofcom remove abandoned calls 3% "safe harbour" · ตรวจ 3 ต.ค. 2569
- THE STANDARD: กสทช. ไฟเขียว 8 มาตรการคุมเข้ม ปราบอาชญากรรมไซเบอร์ (1 ก.ค. 2568 · มติ 30 มิ.ย. 2568) · ตรวจ 3 ต.ค. 2569
- อินโฟเควสท์: กสทช. คุมเข้ม "ซิมบ๊อกซ์-เกตเวย์" ใส่ซิม 4 ซิมขึ้นไปต้องขออนุญาต (27 ต.ค. 2568) · ตรวจ 3 ต.ค. 2569